Evaluaciones de Calidad

Auditorias de Calidad

Conoce cuál es la Experiencia de tus Clientes

Mystery Shopper

Mystery Call

Cliente Misterioso

Evaluación de Calidad

Evalúa a tus colaboradores 

a través de Mystery Shopper

puedes evaluar cómo es la interacción con tus clientes, el enfoque comercial, la gestión ante situaciones difíciles, la actitud, proactividad, su adaptación a un nuevo producto o proceso, como se lleva a cabo el proceso operativo,la imagen personal

 

Evalúa a tus clientes

a través de la figura del Mystery Shopper

participando como cliente en situaciones reales y aportando información adicional extra que es la visión de lo analizado contando previamente con información sobre los protocolos a seguir y estándares de calidad a validar

a través de la técnica Mystery Shopper obtienes  información real in situ de clientes reales que interactúan con tus empleados, obtenida de una forma rigurosa y objetiva

 

Evalúa a tu competencia

a través de la figura del Mystery Shopper

conocer que hace, que no y como lo hace, así como las novedades que implanta, te permitirá conocer cuál es tu posición en el mercado y trabajar para superarla.

¿Cómo valorar, mejorar y felicitar a tus empleados por sus resultados de una forma objetiva y rigurosa?

  • ¿Qué necesitan tus empleados?

  • Saber qué hacen bien y que no

  • Seguir aprendiendo y adaptarse a cambios 

  • Reconocimiento por el trabajo bien hecho

 

Ventajas para tus clientes, una valoración continuada a través de Mystery shopper permite detectar fugas de calidad, desviaciones, así como tomar medidas para encauzar el servicio que ofreces a tus clientes

 

Sea cual sea tu producto, servicio, busca que supere las expectativas de tus clientes y sea mejor que el que presta la competencia.

 

 

PORQUE MEDIR NOS PERMITE SABER DONDE ESTAMOS Y CONCRETAR DONDE QUEREMOS LLEGAR.
“Lo que no se mide,  no se puede mejorar”
NCO  Nivel de Calidad Obtenido
NCP  Nivel de Calidad Percibido

Estudios de medición y evaluación de variables cuantitativas y cualitativas, en función de estándares de calidad definidos, a través de  Mystery Shoppers: cliente o comprador misterioso.

 

 

 

  • Escucha y análisis de llamadas reales "on line" o diferidas

  • Análisis de llamadas/visitas "incógnitas" por auditores expertos.

  • Encuestas de grado de satisfacción a cliente (presenciales, por teléfono, online).

  • Evaluar la calidad de servicio ofrecido al cliente.

  • Proponer áreas de mejora "a medida".

  • Valorar de forma objetiva el cumplimiento de las directrices de calidad en la prestación de servicios

  • Apoyar y motivar al equipo evaluado en sus puntos fuertes.

  • Evaluar el resultado, eficacia y aprovechamiento de acciones formativas.

  • Evaluar dimensiones de calidad respecto a empresas del sector.

  • Realizar una evaluación comparativa con la competencia.

  • Evaluar campañas y promociones.

  • Conocer el nivel de satisfacción general de nuestros  clientes.

  • Entender  mejor sus necesidades.

  • Obtener la información necesaria para incrementar su  satisfacción

  • Detectar áreas de mejora concretas.

  • Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.

  • Entender mejor las expectativas de los clientes,

  • Conocer los puntos fuertes y débiles de nuestros productos, servicio, desde la perspectiva del cliente.

  • Segmentar nuestra cartera de clientes.

 

 
¿Que le pedirías a la empresa que te evalúa? Partner estratégico

CONTROL Y EVALUACIÓN

  • Que la evaluación sea rigurosa y fiable

  • Conocer los parámetros sobre los que se evalúa

  • Identificar entre ambos los indicadores de calidad que se evalúan

  • Que cumpla los plazos establecidos

  • Que la evaluación sea personalizada

  • Que segmenten al equipo evaluador según perfiles

  • Que evalué según segmentación de clientes o cluster (grupo homogéneo de clientes)

  • Que evalué por tipología de llamadas/visitas

  • Foco en la valoración cuantitativa y cualitativa

    • Cuantitativa:  tiempo medio de la llamada, inmediatez o inaccesibilidad (tiempos de acceso) nivel de servicio, tiempo de respuesta

    • Cualitativa: resolución de la llamada, proactividad, gestión comercial,  resultado, empatía

 

PROPUESTAS DE MEJORA

  • Que me ayude a mejorar

  • Que me haga propuestas de valor en cuanto a posibles mejoras en la gestión de atención al cliente,  comercial, pro actividad del equipo…

  • Alinear el cuestionario con la estrategia de la compañía a nivel de la experiencia del cliente

  • Diseñar o colaborar en la formulación de nuevos cuestionarios

  • Colaboración en la ponderación de cada indicador

  • Actualización de cuestionarios desde la experiencia del cliente y de acuerdo a los resultados alcanzados

  • Que identifique mejoras en procesos internos

  • Que pueda hacer aportaciones específicas y relevantes respecto a la competencia y/u otros sectores

  • Evaluación desde el punto de vista del cliente de los canales de interacción con la compañía call center, atención directa, oficinas…

  • Complementar con la valoración de redes sociales de las opiniones de las Clientes

Evaluación  y formación ligados,  es la mejor forma que las evaluaciones se perciban no como algo negativo como un espionaje sino como un elemento de ayuda y mejora de su progresión personal y profesional

 

 

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