Training Consult

Auditorias de Calidad

Conoce cuál es la Experiencia de tus Clientes

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Mystery Shopper

Mystery Call

Cliente Misterioso

Evaluación de Calidad

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Evalúa a tus colaboradores 

a través de Mystery Shopper

puedes evaluar cómo es la interacción con tus clientes, el enfoque comercial, la gestión ante situaciones difíciles, la actitud, proactividad, su adaptación a un nuevo producto o proceso, como se lleva a cabo el proceso operativo,la imagen personal

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Evalúa a tus clientes

a través de la figura del Mystery Shopper

participando como cliente en situaciones reales y aportando información adicional extra que es la visión de lo analizado contando previamente con información sobre los protocolos a seguir y estándares de calidad a validar

a través de la técnica Mystery Shopper obtienes  información real in situ de clientes reales que interactúan con tus empleados, obtenida de una forma rigurosa y objetiva

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Evalúa a tu competencia

a través de la figura del Mystery Shopper

conocer que hace, que no y como lo hace, así como las novedades que implanta, te permitirá conocer cuál es tu posición en el mercado y trabajar para superarla.

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¿Cómo valorar, mejorar y felicitar a tus empleados por sus resultados de una forma objetiva y rigurosa?

• ¿Qué necesitan tus empleados?

• Saber qué hacen bien y que no

• Seguir aprendiendo y adaptarse a cambios 

• Reconocimiento por el trabajo bien hecho

 

Ventajas para tus clientes, una valoración continuada a través de Mystery shopper permite detectar fugas de calidad, desviaciones, así como tomar medidas para encauzar el servicio que ofreces a tus clientes

 

Sea cual sea tu producto, servicio, busca que supere las expectativas de tus clientes y sea mejor que el que presta la competencia.

 

 

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… PORQUE MEDIR NOS PERMITE SABER DONDE ESTAMOS Y CONCRETAR DONDE QUEREMOS LLEGAR.

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“Lo que no se mide,  no se puede mejorar”

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NCO  Nivel de Calidad Obtenido

NCP  Nivel de Calidad Percibido

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Estudios de medición y evaluación de variables cuantitativas y cualitativas, en función de estándares de calidad definidos, a través de  Mystery Shoppers: cliente o comprador misterioso.

 

 

 

• Escucha y análisis de llamadas reales "on line" o diferidas

• Análisis de llamadas/visitas "incógnitas" por auditores expertos.

• Encuestas de grado de satisfacción a cliente (presenciales, por teléfono, online).

• Evaluar la calidad de servicio ofrecido al cliente.

• Proponer áreas de mejora "a medida".

• Valorar de forma objetiva el cumplimiento de las directrices de calidad en la prestación de servicios

• Apoyar y motivar al equipo evaluado en sus puntos fuertes.

• Evaluar el resultado, eficacia y aprovechamiento de acciones formativas.

• Evaluar dimensiones de calidad respecto a empresas del sector.

• Realizar una evaluación comparativa con la competencia.

• Evaluar campañas y promociones.

• Conocer el nivel de satisfacción general de nuestros  clientes.

• Entender  mejor sus necesidades.

• Obtener la información necesaria para incrementar su  satisfacción

• Detectar áreas de mejora concretas.

• Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.

• Entender mejor las expectativas de los clientes,

• Conocer los puntos fuertes y débiles de nuestros productos, servicio, desde la perspectiva del cliente.

• Segmentar nuestra cartera de clientes.

 

 

¿Que le pedirías a la empresa que te evalúa? Partner estratégico

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CONTROL Y EVALUACIÓN

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• Que la evaluación sea rigurosa y fiable

• Conocer los parámetros sobre los que se evalúa

• Identificar entre ambos los indicadores de calidad que se evalúan

• Que cumpla los plazos establecidos

• Que la evaluación sea personalizada

• Que segmenten al equipo evaluador según perfiles

• Que evalué según segmentación de clientes o cluster (grupo homogéneo de clientes)

• Que evalué por tipología de llamadas/visitas

• Foco en la valoración cuantitativa y cualitativa

  • Cuantitativa:  tiempo medio de la llamada, inmediatez o inaccesibilidad (tiempos de acceso) nivel de servicio, tiempo de respuesta

  • Cualitativa: resolución de la llamada, proactividad, gestión comercial,  resultado, empatía

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PROPUESTAS DE MEJORA

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• Que me ayude a mejorar

• Que me haga propuestas de valor en cuanto a posibles mejoras en la gestión de atención al cliente,  comercial, pro actividad del equipo…

• Alinear el cuestionario con la estrategia de la compañía a nivel de la experiencia del cliente

• Diseñar o colaborar en la formulación de nuevos cuestionarios

• Colaboración en la ponderación de cada indicador

• Actualización de cuestionarios desde la experiencia del cliente y de acuerdo a los resultados alcanzados

• Que identifique mejoras en procesos internos

• Que pueda hacer aportaciones específicas y relevantes respecto a la competencia y/u otros sectores

• Evaluación desde el punto de vista del cliente de los canales de interacción con la compañía call center, atención directa, oficinas…

• Complementar con la valoración de redes sociales de las opiniones de las Clientes

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Evaluación  y formación ligados,  es la mejor forma que las evaluaciones se perciban no como algo negativo como un espionaje sino como un elemento de ayuda y mejora de su progresión personal y profesional

 

 

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