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Unificar criterios ¿Por qué?



Desde mi experiencia unificar criterios de actuación es uno de los campos de batalla habituales en atención al cliente sobre el que es necesario seguir trabajando. Actitudes que sobresalgan en positivo, pueden generar dificultades a medio/largo plazo.

¿Y por qué es tan importante este punto? ¿Por qué es tan necesario aportar todos la misma calidad? ¿Dar la misma respuesta ante las mismas situaciones?

El cliente cuando llama a nuestro Contact Center o contacta con nuestro equipo de atención al cliente, trae una expectativa previa: espera algo determinado.

¿Y cómo es esta expectativa? Parte de un nivel de calidad acorde a sus experiencias previas ¿Qué recibió en anteriores ocasiones? ¿Qué le contaron o le contamos nosotros, con las campañas de marketing que lanzamos, con los impulsos que recibe a través de redes sociales? Todo esto genera una imagen en su mente que determinará su mayor o menor satisfacción con lo que reciba hoy.

En ocasiones, destacan personas en atención al cliente, que por su actitud positiva y colaboradora, superan las expectativas del cliente, aportando un valor añadido a la gestión. No ocurre siempre, pero es fácil encontrar personas comprometidas con el cliente que aportan más valor del estándar.

Y pensaremos ¡esto está muy bien! con ello mejoramos la experiencia del cliente y superamos sus expectativas iniciales, en algún caso incluso sorprendiéndolo.

Pero a largo plazo ¿qué consecuencias va a generar esta diferencia especial y este valor añadido? Pues hemos creado una expectativa en el cliente que eleva su exigencia de calidad. Y este umbral muy probablemente no se va a repetir o superar de manera uniforme, generando una nueva exigencia por parte del cliente, que no será fácil cubrir, devaluando su nivel de aprecio hacia nosotros y nuestra marca.

De ahí, la necesidad de planificar y delimitar previamente los protocolos a seguir en Atención al Cliente.

Decidir “Qué le vamos a aportar al cliente en nuestras interacciones con él y Cómo” es la mejor estrategia para aportar ese valor que nos diferencia de nuestra competencia.


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