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Recuperar Deuda desde la Emoción
Programa-Desarrollo del Taller
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Recuperar deuda desde la emoción:
La emocionalidad en la recuperación de deuda: las emociones se contagian
¿Qué emociones genera la deuda en el deudor?
Identificar las emociones más relevantes: enfado, desconfianza, duda, alarma, sorpresa, pasividad, preocupación..
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¿Cómo gestionarlas?
De emoción a estado de ánimo
¿Qué emociones surgen en el gestor?
Identificar las emociones más habituales
Las emociones que más nos perjudican en nuestra gestión: miedo y enfado
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El enfado del gestor ¿de donde surge?
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Mis creencias respecto al recobro, la gestión y el deudor
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Las creencias de otros
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La experiencia como apoyo
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El miedo del gestor ¿de donde surge?
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No tener suficiente información (falta de datos)
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Dificultades con el sistema informático (visualizar lo importante)
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El cliente se muestra hostil
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Las anotaciones del histórico
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No saber como rebatir ciertas objeciones
¿Qué emociones utilizar y potenciar en la conversación: sorpresa, paciencia...?
¿Qué emociones generar en el deudor durante la conversación: apertura colaboración?
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El enfado del cliente ¿de donde surge?
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Como estrategia
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Disconformidad con la deuda, el proceso o la gestión
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El miedo del cliente ¿de donde surge?
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Temor a las consecuencias de la situación de impago
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No ser capaz de reunir al importe
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Comprometerse y no cumplir
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Cómo encauzarlo
Fases en la relación:
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Generar un escenario propicio
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De apertura y confianza
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Basado en la empatía
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Identificar los “dolores” que genera la deuda
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Describir como estos “dolores” se expenden a otras áreas de su vida
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Visualizar hipótesis futura positiva
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Pautar reglas de la relación
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No estrés
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Relación fluida
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Atención a las llamadas
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Transparencia en la información
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Ayuda a cambio de compromiso
Recorrido del expediente
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Cada día más complicado
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Parece que no pasa “nada”
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Puede cambiar en cualquier momento
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Concretar foco, energía y recursos
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Visualizar como se incrementa/complica la deuda si no se hace “nada”
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Nuestra propuesta
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Su valoración y concreción: ¿qué hacer al respecto?
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Concreción Nueva fecha (próxima): ¿Qué ha hecho al respecto?
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Concretar avances.
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