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Recuperar Deuda desde la Emoción

Programa-Desarrollo del Taller

Recuperar deuda desde la emoción: 

 

La emocionalidad en la recuperación de deuda:  las emociones se contagian

 

¿Qué emociones genera la deuda en el deudor?

Identificar las emociones más relevantes:  enfado, desconfianza, duda, alarma, sorpresa, pasividad, preocupación..

¿Cómo gestionarlas?

De emoción a estado de ánimo

 

¿Qué emociones surgen en el gestor?

Identificar las emociones más habituales

Las emociones que más nos perjudican en nuestra gestión:  miedo y enfado

El enfado del gestor ¿de donde surge?

  • Mis creencias respecto al recobro, la gestión y el deudor

  • Las creencias de otros

  • La experiencia como apoyo

El miedo del gestor ¿de donde surge?

  • No tener suficiente información (falta de datos)

  • Dificultades con el sistema informático (visualizar lo importante)

  • El cliente se muestra hostil

  • Las anotaciones del histórico

  • No saber como rebatir ciertas objeciones

 

¿Qué emociones utilizar y potenciar en la conversación:  sorpresa, paciencia...?

¿Qué emociones generar en el deudor durante la conversación:  apertura colaboración?

El enfado del cliente ¿de donde surge?

  • Como estrategia

  • Disconformidad con la deuda, el proceso o la gestión

El miedo del cliente ¿de donde surge?

  • Temor a las consecuencias de la situación de impago

  • No ser capaz de reunir al importe

  • Comprometerse y no cumplir

Cómo encauzarlo

Fases en la relación:

Generar un escenario propicio

  • De apertura y confianza

  • Basado en la empatía

  • Identificar los “dolores” que genera la deuda

  • Describir como estos “dolores” se expenden  a otras áreas de su vida

  • Visualizar hipótesis futura positiva

Pautar reglas de la relación

  • No estrés

  • Relación fluida

  • Atención a las llamadas

  • Transparencia en la información

  • Ayuda a cambio de compromiso

 

Recorrido del expediente

  • Cada día más complicado

  • Parece que no pasa “nada”

  • Puede cambiar en cualquier momento

  • Concretar foco, energía y recursos

  • Visualizar como se incrementa/complica la deuda si no se hace “nada”

Nuestra propuesta

  • Su valoración y concreción: ¿qué hacer al respecto?

  • Concreción Nueva fecha (próxima): ¿Qué ha hecho al respecto?

  • Concretar avances.

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