Formación en Atención al Cliente
Habilidades de Relación y Atención al Cliente
Objetivo general:
Incrementar la satisfacción del cliente , fidelización y por tanto recomendación, potenciando una experiencia diferenciadora.
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Objetivos específicos:
Analizar la importancia de la Experiencia del Cliente como herramienta primordial en el éxito e imagen de la empresa
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Potenciar en la gestión habitual una orientación proactiva de atención y servicio al cliente, orientada a experiencias positivas con huella emocional
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Desarrollar habilidades de comunicación que favorezcan una interacción más positiva con el cliente, potenciando a su vez una gestión más eficiente
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Aprender a dirigir la conversación a través de una estructura muy sencilla
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Encauzar la rutina o estrés que puede generar la constante atención a clientes.
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Objetivos metodológicos:
Adquirir los conocimientos a través de la participación en actividades.
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Comprobar a través de simulaciones/role-playing la eficacia de las técnicas aprendidas.
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Reanudar la atención al cliente con una herramienta concreta adaptada a la tipología de situaciones propias del colectivo participante
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Programa Formativo
Módulo I:
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
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El ciclo de la calidad:
Nuestra responsabilidad en la satisfacción y experiencia del cliente.
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Diseño, fabricación y entrega:
Importancia del proceso de entrega.
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Estilos de atención al cliente de acuerdo a su evolución:
Uso, Servicio y Proactividad.
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Módulo II:
ANÁLISIS DE NUESTRAS ACTITUDES
La percepción:
Cómo influye en nuestra conducta
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Nuestras Creencias:
la base de nuestros hechos
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Actitudes que dificultan y favorecen una óptima experiencia al cliente​
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Módulo III:
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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Cómo extinguir o reforzar conductas a través de nuestra comunicación.
La diferencia entre “hablar” y “comunicar”
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Variables de comunicación verbal:
Análisis del lenguaje
Elementos de la voz
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Variables de comunicación no verbal:
posturas, entrega, espacios, gestos…
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Variables de imagen:
entorno y microentorno​
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Módulo IV:
​​​EL TELÉFONO COMO INSTRUMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
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El teléfono:
La vía más rápida, cómoda y personalizada.
Nuestra imagen a través del teléfono.
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Las diez situaciones que “irritan” a un cliente: Alternativas de solución.
Acogida y bienvenida:
Cómo identificar al cliente y el motivo de su consulta, cómo transferir una llamada, situaciones de espera, respuesta eficaz a ausencias, líneas ocupadas…
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Respuesta al cliente: Información general, respuesta a consultas concretas, gestión de incidencias
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La despedida como última imagen:
Cómo finalizar la conversación, mensajes de colaboración y agradecimiento
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Módulo V:
LA RELACIÓN DIRECTA CON EL CLIENTE
Acogida:
Acogida individual/en grupo. Cómo es la actitud del cliente: Señales no verbales. Como captar la atención del cliente “despistado”. Primeros mensajes verbales y no verbales.
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Escucha activa:
Señales de asentimiento. Técnicas para reformular correctamente. Cómo reforzar al cliente en su comunicación.
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Prospección:
Cómo solicitar de manera eficaz la información necesaria. Cómo evitar la sensación de interrogatorio: Prospección más reformulación. Cómo preguntar información “delicada”.
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Información:
Cómo transmitir la información de manera breve, clara, precisa y estructurada y comercial. Qué información aportar que sea “relevante” para el cliente frente a datos de escaso interés. Cómo expresar eficazmente “no”, “no es posible”, o “demoras en la solución”
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Cierre:
Cómo llegar a un acuerdo. Cierres persuasivos frente a mensajes sumisos o imperativos. Cuándo y cómo finalizar la conversación.
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Despedida:
Reformular el acuerdo. Mensajes de agradecimiento: La última imagen.​​
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Módulo VI:
ATENCIÓN A SITUACIONES DIFÍCILES
¿Por qué surgen incidencias por parte del cliente?
Análisis de las causas habituales. La falta de sistematización: Factor clave.
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¿Cómo es nuestra actitud ante una incidencia?
Pautas eficaces para que el cliente “rebaje” su malestar. La colaboración como forma de minimizar el problema del cliente. Técnicas para positivizar nuestros mensajes.
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¿Cómo encauzar la situación?
“Hechos” versus “opiniones”. Reformulación de lo ocurrido. Tomar la palabra: Preguntas eficaces Esquema resolutivo: Información + solución inmediata y/o cierre.​
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