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De mi asombro a tu desconfianza



Llevamos muchos años hablando de atención al cliente, que el cliente es la razón de ser cualquier compañía. Otros tantos años dedicados a un término más elaborado como es la experiencia del cliente.

Se nos llena la boca con la palabra “cliente” y hemos avanzado, sí pero aún queda mucho camino por recorrer.

Se sigue invirtiendo en estudios, análisis y estrategias de marketing, muy necesarias para hacer llegar al cliente nuestros productos y servicios.

Pero qué poco, desde mi punto de vista, se invierte en cuidar a aquellas personas que atienden de forma continuada a miles y miles de clientes, mayoritariamente de forma telefónica.

Si realmente queremos diferenciarnos, es preciso incidir en este punto de contacto, ya que es donde el cliente se siente bien o mal atendido, y decide dejar de ser cliente o convertirse en el embajador de nuestra marca.

Hoy estamos preparados, tras miles de conversaciones grabadas, de identificar cuáles son las emociones que experimenta el cliente durante nuestra relación. Cada interacción telefónica nos aporta la vivencia de emociones positivas, negativas o neutras.

A su vez, también somos capaces de identificar lo que transmitimos nosotros como empresa. Todo ello a través de mensajes y tonos, en algunos casos, mecanizados y estandarizados.

Es vital aportar a quienes ponen voz a nuestra marca. Trabajando desde la experiencia del empleado es necesario analizar cómo hacer para que esta sea lo más grata posible y con los mejores recursos.

Hace unos días realizando una auditoría de calidad, escuchaba una conversación, atendida por un profesional de la gestión telefónica, que desde su actitud de colaboración se asombraba ante la demanda de un cliente.

Desde mi experiencia, es habitual escuchar mensajes (estoy convencida que generados desde la colaboración) del tipo: “no me lo puedo creer, no me diga usted, no es posible”. Mensajes que a priori trasladan una emoción de sorpresa y perplejidad.

Pero nos preguntamos ¿qué emociones pueden generar en el cliente? Es posible que el cliente acepte la emoción del agente, entendiendo que lo ocurrido es algo excepcional.

Pero también es cierto, que la lectura del cliente puede llevarle a pensar que dudamos de su exposición, lo que genera desconfianza. A esto unir que un mensaje de este tipo tan solo enfoca en la justificación, relacionada con la excepción versus poner el foco en la solución que es lo que probablemente busca el cliente cuando accede vía telefónica.

Y todo ello tras una escucha empática en la que aceptamos lo ocurrido y pedimos disculpas, si es necesario.

Este es un sencillo ejemplo de emociones que se suceden de forma continuada y hacen que la experiencia del cliente en nuestra relación sea una u otra.

Y contar con profesionales formados y capacitados para resolver gratamente esta situación es responsabilidad de cualquier compañía merecedora de tener clientes.

Si quieres saber más sobre este punto estaremos encantados de compartir contigo al respecto.

#Resolucióncreativadeproblemas #Perseverancia #Habilidades #Empatía #Talento

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