“¿Y por qué ahora toca vender?", "nosotros somos de atención al cliente", "el cliente cuando quiera comprar comprará", "no porque yo lo cuente... va a comprar más", "al final es contraproducente"
Estos y otros mensajes similares son los que me encuentro en mis talleres cuando departamentos habituados a la Atención al Cliente se ven obligados a dar el paso también a la venta.
Lo que escucho es que se entiende la Venta y la Atención al Cliente como dos polos diferentes y muy alejados.
A su vez la interpretación sobre lo que es vender y la fama que conlleva como algo agresivo, no ayudan en absoluto a dar este paso.
Creo que aún hay en la mente de muchas personas una imagen relacionada con el vendedor asociada a "colocar". A ofrecer algo que para nada necesitas, a contarte un rollo mecanizado y estandarizado y presionarte para adquirir un producto o servicio cuyas bondades ni por asomo son ciertas.
¿Y qué de verdad tiene esto? probablemente es la forma en la que aún algunos llamados " vendedores" están generando, haciendo un flaco favor a la venta
Pero realmente ¿qué es vender? sino un acuerdo entre dos partes, a partir del cual uno aporta algo a la otra parte a cambio de un precio determinado.
Y como tal, desde mi punto de vista hemos de entenderlo: cómo algo que tengo yo y el otro necesita o podría necesitar.
Y ahí es donde surge mi capacidad de influencia, partiendo de Conocerle como herramienta clave en la venta versus Convencerle.
Con frecuencia intentamos Convencer al otro de los beneficios de nuestro producto/servicio sin conocer qué es lo que el otro busca, le parece importante, le preocupa... Y aquí reside la dificultad de la venta: priorizar en convencer versus en conocer. Pretender convencer sin conocer realmente es complicado. Y es a lo que se dedican hoy por hoy muchos " vendedores"
Pasar de la atención al cliente a la venta es algo que en muchas ocasiones el cliente agradecerá. Muchas veces se necesita de ese impulso para tomar la decisión. En otras ocasiones es la mejor forma de agilizar el proceso de decisión y por tanto ganar en tiempo.
¿Cuántas veces hemos dejado de comprar por inseguridad y después nos hemos tirado de los pelos? porque ya no era posible: por haberse agotado tal producto, el plazo u otras cuestiones más. ¿Cuantas veces damos vueltas y vueltas sobre un mismo asunto para decidirnos, invirtiendo tiempo y energía sin llegar a ninguna conclusión clara? ¿Qué mejor opción sería contar con la ayuda de alguien especializado que nos asesore y nos ayude a tomar la mejor decisión. Y por supuesto que la decisión última sea mía. Y así lo sienta
Creo que queda mucho por hacer para cambiar la visión de la venta: tanto para el que vende como para el que compra. En nuestra mano está cambiar este enfoque, dado que estamos permanentemente comprando y vendiendo. ¿Y qué tal si esto ocurriera desde otro lugar? ¿Desde el asesoramiento e interés por responder a las demandas y necesidades reales de nuestro cliente?
Y me pregunto ¿qué mejor que aprovechar la solicitud de información o atención de un cliente? ¿Qué mejor que quien contacta con nosotros, interesado por algo para encauzarlo hacia la venta? para asesorar e interesar al otro sobre las soluciones que nuestro producto o servicio le aporta.
La atención al cliente puede ser el inicio de la venta: primero me intereso sobre algo y después tomo la decisión de comprar.
Si dejamos a un lado la venta bajo presión y cambiamos el enfoque de una venta que busca servir al otro es muy probable que finalmente nos compren. En cambio sí enfocamos en vender es posible que no sirvamos.
Y la pregunta como vendedor que he de hacerme todos los días es. ¿Cómo puedo servir mejor a mis clientes o potenciales clientes?