El viernes recibí una llamada para venderme telefonía móvil.
Algo bastante frecuente ¿verdad? Era una persona a la que no conocía y que entiendo buscaba captar mi atención.
El resultado de la conversación fue un amable “no me interesa”, después de poner muchas objeciones a su propuesta. Al colgar me sentí un poco mal ¿quizás no le había dado muchas oportunidades?
Al rato y haciendo un análisis de la situación pensé: “quizás yo no era un interlocutor válido para esta campaña”, por otro lado “no quiero cambiar de proveedor de telefonía por cuestiones de cobertura desde mi oficina”, “además cuando me llamó, tenía prisa por llegar a casa”.
A esto unirle que “estaba cansada tras una jornada complicada de reuniones, diseño de propuestas con poco tiempo…”
Por otro lado también pensé: es posible que la persona que contactó conmigo, “llevará también muchas horas de trabajo”, “seguro que no fue la primera objeción que recibió en el día” “ni la primera negativa a su propuesta “
¿Crees que algún cliente haría este análisis tras tu llamada?
Yo creo que habría pocas posibilidades.
En cambio ¿qué tiene de cierta y frecuente la situación expuesta?
Entiendo que mucho
¿Y qué tiene que ver todo esto con tu llamada de gestión de recuperación de deuda?
Pues desde mi punto de vista mucho.
También es probable que igualmente al cliente le pilles en un mal día, a lo mejor también un mal momento en el que no le resulta fácil hablar, además de las dificultades que él “percibe” para afrontar ese pago que tú le reclamas.
¿Y por qué todo esto?
Porque creo que con frecuencia, al llamar para recobrar, nos enfocamos principalmente en nosotros, en la deuda y en nuestro deseo de concretar una fecha de pago. Y olvidamos al otro: ¿en qué situación está en ese momento?, ¿cuál es su emocionalidad?, ¿qué está pasando ahora por su cabeza?, ¿cómo está recibiendo el mensaje que yo le lanzo (de forma a veces mecánica)?
Y esto nos lleva a hablar de la empatía, esa habilidad que podemos aprender, pero que requiere de algunas claves para lograrlo.
¿Te gustaría conocer 5 claves que te van a ayudar a ser más empático?
Antes mejor definir qué significa empatía: la empatía es la habilidad que tenemos para ponernos en la piel, en los zapatos del otro, para entender su postura, su actitud, los porqués de por qué hace y dice lo que dice o hace.
Cuando escuchamos atentamente al otro, desde una escucha empática, le conocemos un poco mejor. Esto permite cierta conexión y apertura en mi mente por “entender”. Cuando te nutres con esta nueva visión “la del otro” es mucho más fácil desde este “entender” realizar una propuesta más acorde y personalizada, utilizando los datos facilitados por el otro.
Lo importante en la empatía no es creerme a pie y juntillas toda la visión del otro (ya que es solo una parte de la realidad, siempre sesgada) sino llenarme de información, para desde “su ver” hacerle “ver” lo que le aporta mi servicio/producto.
¡Si, no se me olvidaba! Vamos a por las 5 claves para ser más empático:
Querer serlo: Hay individuos que están encantados en su posición no empática. Esta actitud les hace estar anclados en actitudes del tipo: yo llevo razón, esto es así, no hay otra alternativa. Y me pregunto ¿te has planteado que la mayor parte de las cosas importantes surgen de la colaboración con otros?
Poner la atención en el otro: escuchar de manera atenta frente a estar sumido en tus propios pensamientos y apreciaciones. Además de juicios de valor sobre estoy de acuerdo/no, me gusta/no …
Dispuesto a ampliar tu mapa mental: pensar que hay otras maneras de ver el mundo igual de válidas que la tuya. Dispuesto a examinar las situaciones desde más de un punto de vista. Cuando te anclas a tu lado del problema, te estás escudando solo a ti para no sentir la empatía, en ocasiones por miedo a sufrir. Piénsalo.
Aceptar que no todos tenemos los mismos valores ni las mismas prioridades en estos valores.
Respetar los tiempos del otro. Es posible que la otra persona necesite más tiempo que tú para procesar algo. Eso no es ningún defecto, es sólo otra manera de hacer.
Me encantaría conocer tus apreciaciones sobre la empatía y con ello que sigamos todos aprendiendo ¿te apuntas?
En este enlace dispones del audio