Cuando analizo una llamada relacionada con la recuperación de deuda, lo habitual es escuchar cómo hablamos desde nosotros, es decir, desde la búsqueda de nuestros objetivos, desde querer convencer y persuadir al otro para el pago.
Eso es lo importante ¿no?
Pues por un lado, sí, claro. Es lo que da sentido a mi gestión y el objetivo a alcanzar: ¡que los clientes paguen y lo antes posible!
Hoy me gustaría compartir contigo, en cambio, otra perspectiva diferente.
En esta ocasión te propongo relacionarte con el cliente desde otra dimensión, y para ello es necesario preguntarte ¿qué emociones vive el cliente durante mi conversación?
Desde mi punto de vista algunas de ellas serían: sorpresa, enfado, duda, vergüenza, incertidumbre, miedo, disconformidad, apatía, desprecio, desidia, desánimo, resignación, indiferencia, hostilidad. Estas emociones como ves, reflejan emociones negativas.
En otras ocasiones en cambio también pueden sentir emociones positivas, como por ejemplo: confianza, cercanía, colaboración, tranquilidad, alivio, compromiso, esperanza Y seguro que tú tienes mucho que ver en todas estas, verdad?
Y por otro lado también es importante analizar ¿qué emoción traslado yo durante mi conversación?
Quizás a veces apatía, resignación, aburrimiento, enfado, hostilidad encubierta, desgana, confusión, duda. ¿O acaso más a menudo traslado cercanía, seguridad, colaboración, apoyo, empatía, calma, equilibrio, profesionalidad, coherencia?
¿Y después de esto te preguntarás para qué?
Bien, pues la cuestión como ya sabes, es que decidimos fundamentalmente con la emoción, aunque después lo justifiquemos con nuestro lado racional. Este proceso es tan rápido, no somos conscientes de ello y pensamos que somos seres fundamentalmente racionales. La cuestión es que nos guste o no, decidimos sí o sí a partir de las emociones.
Conocer las emociones que vive el otro, y cuando, me permite conocerle mejor y con ello analizar si mi mensaje o respuesta se ajusta a la mejor experiencia que deseo reciba el cliente deudor.
Si, si, la mejor experiencia.
¿Y por qué deseo generar una buena experiencia?
Porque a pesar de trabajar en algo tan delicado como la gestión de recobro, considero que las posibilidades de alcanzar los mejores resultados siempre estarán más cerca de un cliente aliado que percibe colaboración y que siente emociones positivas, que todo lo contrario.
Y la idea a desmenuzar ahora sería ¿qué mensaje puedo y debo aportar y con qué tono durante mi conversación en busca de esas emociones positivas o en su defecto neutras?
Pues pongamos un ejemplo. Durante una conversación con un cliente, se escucha:
Gestor: reiterar que falta por pagar diciembre y enero
Cliente: no, diciembre lo hice
Gestor: ¿sí? ¿cuándo lo realizó?
Cliente: pues ahora ya no me acuerdo, pero calculo que entre el 20 y el 22
Gestor: ¿y tiene claro que se lo aplicaron a la cuenta de mora?
Cliente: yo imagino que sí
Gestor: ¿y el de enero para cuándo?
Cliente: pues antes de que termine el mes
Gestor: me ha dicho que lo antes posible, pero que no se quede en el olvido
Cliente: No, no, no, la semana del 20 o así, tengo una alarma para acordarme
Gestor: bueno, pues verificaré lo de diciembre a ver
Cliente: yo tengo el comprobante, si quiere
Gestor: no, no hace falta, no se preocupe que lo verifico yo con la central
Cliente: bueno, si no cuando ahora yo llegue a casa le llamo y le indico el día que pagué exactamente el de diciembre
¿Qué emociones identificas en esta conversación del cliente? ¿Y del gestor?
Podríamos entrar en más detalles, pero a primera vista, desde mi punto de vista las emociones que refleja el cliente (en este caso solo con palabras, nos falta la entonación) es preocupado y busca ser creíble y confiable.
Por otro lado la emoción del gestor es de desconfiado. No sin motivo, por supuesto (la experiencia es un grado) y en muchas ocasiones el cliente deudor dice A y luego es B.
Pero si lo que queremos que ocurra es generar experiencias positivas hablando de una deuda, algo que a priori no parece muy fácil, quizás la conversación podría ser otra:
Gestor: Como le indicaba en este momento, nos figuran pendientes las cuotas de diciembre y enero y por un importe de….
Cliente: no, diciembre lo hice
Gestor: Vamos a subsanarlo. Como le decía no nos consta reflejado. ¿En qué fecha realizó este pago, para así localizarlo más fácilmente?
Cliente: pues ahora ya no me acuerdo, pero calculo que entre el 20 y el 22
Gestor: Muy bien, tomo nota. En cualquier caso lo mejor es que nos remita el justificante de pago por mail o incluso más fácil es una foto a través del móvil. ¿qué le viene mejor? (esperar respuesta del cliente)
Cliente: yo imagino que sí
Gestor: Se lo indico porque es importante y a veces si no se indica se asigna a otros pagos. En cuanto recibamos el justificante lo confirmamos. Bien, y la cuota de enero pendiente ¿qué día de esta semana tiene previsto abonarla?
Cliente: pues antes de que termine el mes
Gestor: Bien, tomo nota como fecha límite el día tal, ¿es correcto?
Cliente: No, no, no, la semana del 20 o así, tengo una alarma para acordarme
Gestor: En este caso, dejo reflejado en la semana del 20 ¿es correcto? Y quedo a la espera de recibir el comprobante, ¿entre hoy y mañana nos lo podrá remitir, verdad?
Cliente: bueno, si no cuando llegue a casa le llamo y le indico exactamente el día de diciembre que pagué
Gestor: muy bien, perfecto. Entonces hablamos de nuevo en esta misma mañana.
Bien, pues si quieres que profundicemos más sobre cómo recobrar desde la emoción, estaré encantada de compartir contigo. ¿Qué diferencias aprecias tu entre una conversación y otra? ¿Con cuál te identificas más?
Otro punto a confirmar es si este pago se aplicó a la cuenta de mora